Se um consumidor ou consumidora entra em contato porque houve um problema com o pedido, resolver a questão é primordial. No entanto, não é só isso que vai influenciar na decisão dele ou dela de comprar de novo com você

Problemas acontecem, é normal e todos nós sabemos disso. Nem sempre a venda ocorre do jeito que o dono ou dona do negócio gostaria.

Por exemplo, pode haver algum erro na logística de entrega e o pedido atrasar, enviar um produto diferente do que foi pedido, ou perceber tarde demais que o estoque da mercadoria acabou. 

Quem tem comércio digital sabe que essas coisas podem acontecer. Apesar de normais, não são situações agradáveis e requerem certas habilidades para conseguir contornar o problema. Por isso, a comunicação assertiva, ou seja, direta e reta, é fundamental para a relação entre empreendedores e consumidores.

No entanto, o atendimento ao cliente não tem que funcionar somente quando algo dá errado. É comum o cliente querer adquirir um produto e ter dúvida sobre algo não explicado no anúncio, ou ainda querer fazer modificações no pedido depois de efetuada a compra.

E tem coisa mais chata do que enviar mensagem no chat da empresa ou do marketplace e ficar no vácuo? Aí o jeito é tentar ligar para o lugar, mas quando você olha, cadê o número do telefone? Não existe.

Veja abaixo como você pode melhorar a relação com a sua clientela.

1 – Mantenha canais de comunicação abertos

Você não precisa de uma equipe de telemarketing para te ajudar na missão do atendimento ao cliente. Basta ficar de olho nas mensagens enviadas nas redes sociais e no chat da empresa. Forneça também um número de telefone (válido e disponível).

2 – Estabeleça uma comunicação assertiva no atendimento ao cliente

Consumidores e consumidoras precisam ser tratados com respeito, sem rodeios. Não menospreze a inteligência deles.

É preciso ter muita clareza, objetividade e transparência nas informações passadas, visando sempre a resolução de conflitos. Procure prezar pela atenção e aproveite o contato para se aproximar do cliente. Coloque-se no lugar dele e imagine como você gostaria de ser tratado ou tratada.

3 – Se houver problema, mantenha a calma

Quando uma pessoa entra em contato porque alguma coisa errada aconteceu, a primeira coisa a se fazer é manter a calma. Ela já deve estar irritada o suficiente e está no direito dela de reclamar e se chatear com o ocorrido. Afinal, a compra não saiu como ela imaginava.

Neste caso, por mais que os ânimos estejam exaltados, procure entender o que aconteceu. Ouça atentamente, sempre com educação, e não se esqueça do que está previsto no Código de Defesa do Consumidor.

4 – Seja qual for o problema ou a dúvida, dê o seu melhor

Talvez não seja possível resolver o problema naquele momento, mas a maneira como você vai lidar com ele é o que fará o consumidor decidir entre fazer negócios com você de novo ou nunca mais querer ouvir falar da sua loja –e xingá-la muito no Twitter.

Lembre-se de que aqui há duas missões: tentar ao máximo resolver o inconveniente e também fazer com que o cliente te desculpe pelo ocorrido. 

5 – Monitore as avaliações

Às vezes, uma consumidora tem um problema, mas não quer se desgastar e prefere não entrar em contato direto com a loja. Em vez disso, ela publica uma avaliação detalhando o tratamento que recebeu.

Por isso, é importante ficar de olho no que os seus clientes falam sobre você e, se for algo recorrente, buscar mudar de postura.

Conclusão

Lidar com pessoas nem sempre é tranquilo. Por melhor que seja o seu serviço, às vezes é preciso reconhecer o erro. Isso é normal e faz parte da vida de qualquer lojista.

Procure lembrar dessas dicas da próxima vez que você tiver que lidar com um problema assim. Tem que ter jogo de cintura mesmo, já que o sucesso do seu negócio depende de quem compra com você.