Sabia que é mais barato fidelizar quem já compra com você do que atrair novos consumidores? Aprenda a reter clientes e não deixe que eles fujam para os concorrentes

Reter clientes é fazer com que eles sejam verdadeiros porta-vozes da sua marca, que se mantenham ativos e fiéis à loja. Muitos empreendedores e empreendedoras não sabem que é mais barato fidelizar as pessoas que já compram com eles do que atrair novos consumidores

Por isso, hoje você vai aprender o que é retenção de clientes e como aplicar as melhores técnicas na sua empresa para transformar os consumidores em promotores da sua marca. Vamos lá?

Retenção de clientes: o que é?

Retenção de clientes é a habilidade de manter os clientes próximos a você para estimulá-los a seguir comprando na sua loja e a fazer recomendações para mais pessoas. 

Em outras palavras, é um conjunto de ações focadas em impedir que os consumidores te abandonem para comprar em outro lugar.

O objetivo de reter clientes é torná-los fiéis, fazendo com que queiram voltar ao seu estabelecimento. E isso depende de diversos fatores, como cumprimento da oferta prometida, atendimento de qualidade e confiança na marca.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

retenção de clientes

Veja o passo a passo para calcular taxa de retenção de clientes:

  1. Pegue o número de clientes totais no fim do período que está sendo analisado (CE).
  2. Subtraia pelo número de clientes adquiridos durante este tempo (CN).
  3. Divida o valor calculado pelo número de clientes totais no início do período que está sendo analisado (CS). 
  4. Multiplique o número por 100. O resultado é a taxa de retenção.

Ou seja: taxa de retenção = ((CE-CN) / CS) x 100

Como tudo fica mais fácil com exemplos, vamos imaginar a seguinte situação: você quer saber qual a taxa de retenção da sua empresa no mês passado, considerando que no começo dele você tinha 500 clientes, ao longo dele ganhou 50 e ao fim registrou 530 (pois perdeu 20). 

Logo: 

((530-50) / 500) x 100 = 96% é a sua taxa de retenção para o mês em questão

Taxa de cancelamento

Vale destacar que, além do índice de retenção dos clientes, a taxa de consumidores perdidos durante o período, chamada de churn, também deve ser acompanhada de perto. 

Afinal, é muito importante saber o quanto o seu produto ou serviço está sendo cancelado ou abandonado pelas pessoas. Desta forma, você busca entender o que está levando a isso e adequa sua atuação para atender melhor às necessidades dos clientes. Quanto menor o churn, maior o sucesso do empreendimento.

A fórmula é simples. Basta pegar o número de consumidores que abandonaram o seu negócio durante um determinado período, dividir pelo total de clientes registrados no início desse período e multiplicar por 100.

Voltando ao nosso exemplo: 

(20 / 500) x 100 = 4% é a sua taxa de churn para o mês em questão

Qual a importância da retenção de clientes?

atração e retenção de clientes

Se você tem dúvidas ou não sabe ao certo quais os benefícios de reter clientes, veja abaixo alguns deles:

  • Economia: além de fornecer uma visão sobre como estão as coisas no seu negócio, é uma forma mais barata de tentar aumentar as vendas em vez de concentrar os esforços em atrair novos clientes. 
  • Proximidade com consumidores: a partir dos dados sobre retenção, é possível observar quem são os clientes mais fiéis e elaborar ações personalizadas para eles, estabelecendo um vínculo.
  • Propaganda boca a boca: consumidor satisfeito espalha a palavra. Logo, ter clientes que ajudam a promover a sua loja é marketing gratuito para você e ainda auxilia na atração de novos consumidores.
  • Aumento nos lucros: de acordo com um estudo realizado por pesquisadores da Escola de Negócios da Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, um aumento de apenas 5% na taxa de retenção de clientes eleva os lucros da empresa em torno de 25% a 95%.

Como aumentar a retenção de clientes? Veja 10 técnicas infalíveis

Para aumentar a retenção de clientes não dá para esperar que aconteça um milagre. É preciso voltar os esforços para ações estratégicas e arregaçar as mangas para fazer um bom trabalho. Confira nossas dicas a seguir!

1 – Conheça os seus clientes e as necessidades deles

Uma das principais estratégias de retenção é saber exatamente para quem você vende. Esse é o caminho para que você compreenda as necessidades dos clientes e pense em como ir de encontro a elas com o seu produto ou serviço.

Quanto mais informações você souber sobre as pessoas que compram com você, mais qualificado estará para atender ao que elas precisam. Preste atenção nos hábitos de compras e identifique o que procuram e o que esperam.

2 – Esteja onde seus clientes estão

Em quais redes sociais estão as pessoas que mais compram na sua loja? Elas frequentam o seu site ou preferem um contato mais direto, como por WhatsApp? Se você não sabe as respostas para essas perguntas, precisa estudar melhor o seu próprio negócio.

Com essas informações em mãos, você consegue estruturar uma ação mais personalizada, voltada para quem mais combina com sua marca e, portanto, com mais chances de consumir.

3 – Preste um atendimento de qualidade

estratégia para atrair clientes

O contato entre consumidor e loja precisa ser o melhor possível, de modo que ele saia satisfeito – ainda que nem sempre o problema seja resolvido. Por isso, preze por tirar todas dúvidas e tentar resolver inconvenientes de forma rápida e clara

Mostre que você se importa e está fazendo o seu melhor para ajudar. Não tem como pensar em satisfação e retenção de clientes separadamente. Uma está diretamente ligada à outra. Um cliente satisfeito sempre volta.

4 – Mantenha uma boa comunicação

É importante criar um relacionamento com o consumidor, desenvolver uma relação de proximidade e confiança para levar à fidelização. Mantenha contato contínuo (mas não insistente e chato) para que ele não se esqueça de você. 

As redes sociais são uma ótima ferramenta para isso. Faça enquetes sobre seus produtos ou serviços, pergunte o que seus clientes gostariam que fosse criado ou melhorado. Acompanhe os resultados e responda. É muito importante promover engajamento.

5 – Conquiste a confiança das pessoas

Parece óbvio, mas às vezes as melhores ações de retenção são pequenas coisas que fazem toda a diferença. O simples fato de os clientes sempre serem ouvidos e respondidos rapidamente por alguém educado e disposto a ajudar faz com que eles confiem na sua loja e retornem a ela.

6 – Ofereça exclusividade

Faça promoções e dê descontos ou outros mimos para quem compra há mais tempo com você. Mostre os benefícios de ser um consumidor fiel da sua marca e amplie a atração e retenção de clientes do seu negócio.

7 – Não largue o consumidor após a venda

Busque saber se deu tudo certo com a compra do cliente, se foi como ele esperava, se ficou satisfeito. É bom para ele, que vai se sentir especial e ouvido, e para você, que pode usar as informações para melhorar ainda mais os processos da sua empresa.

8 – Acompanhe os números

Fique de olho na taxa de retenção de clientes, mas sem deixar de lado outros números como total de vendas, quanto dinheiro cada cliente gera para o seu empreendimento, receita, lucro, entre outros. 

Acompanhar esses números ajuda a desenvolver estratégias mais eficientes e aplicar melhor os seus investimentos.

9 – Mantenha o foco no cliente

Para reter os consumidores, não adianta pensar apenas na experiência dele no momento da compra. Ele precisa ser o foco de toda a atuação da sua empresa. Por isso, descomplique processos e ofereça uma jornada memorável em todos os pontos de contato com a sua loja, desde a busca pelo produto até a pós-venda.

10 – Nunca deixe de evoluir

A retenção de clientes é um esforço contínuo. E não tem como mantê-los com você por muito tempo se eles não notarem vantagens nisso. Em outras palavras, negócio parado perde consumidores. 

Para evitar essa situação, busque maneiras de inovar, seja no produto ou serviço, no atendimento ou até nos meios de pagamento. Mostre que você está sempre tentando melhorar o que oferece.

Qual ferramenta é considerada a mais eficaz para trabalhar retenção de clientes?

Depende do departamento que você quer trabalhar primeiro. Confira algumas opções:

  • Atendimento: o WhatsApp é uma excelente plataforma para prestar um atendimento rápido, personalizado e de qualidade. Com o WhatsApp Business, você consegue configurar respostas automáticas e criar etiquetas para facilitar a organização dos seus clientes.
  • Experiência do cliente: disponibilizar um catálogo online para os consumidores facilita a navegação deles pelos seus produtos e pode até encurtar o caminho até a compra. Dá para criar um em editores de imagem, como o Canva, ou em aplicativos com essa finalidade, como o Goomer.
  • Serviço diferenciado: para evitar as chances de erros e se diferenciar dos concorrentes, contar com um sistema de gestão é essencial para manter a sua empresa organizada em termos de clientes, estoque e finanças. Existem apps bem completos que oferecem ferramentas para administrar todas as áreas do negócio – algumas, usando apenas o celular, como o Kyte.

Conclusão

Agora que você aprendeu tudo sobre retenção de clientes, é hora de colocar a mão na massa para melhorar esse setor na sua empresa.

Analise a sua clientela, aplique as técnicas aprendidas e conte nos comentários quais apresentaram melhores resultados para você. Sem dúvidas, elas vão trazer muitos benefícios.